Soziale Netzwerke verändern das CRM

veröffentlicht am 11.03.2010

Soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook verändern das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen. Die Anbieter von CRM-Software sind emsig dabei, ihre Datenbanken für die Kundenverwaltung um Schnittstellen zu den beliebten Tummelplätzen im Netz zu erweitern. Schließlich können die dort verfügbaren Informationen die Basis für neue Geschäfte sein.

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Frankfurt/Main - Soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook verändern das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen. Die Anbieter von CRM-Software sind emsig dabei, ihre Datenbanken für die Kundenverwaltung um Schnittstellen zu den beliebten Tummelplätzen im Netz zu erweitern. Schließlich können die dort verfügbaren Informationen die Basis für neue Geschäfte sein.

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CRM, das «Customer Relationship Management», war lange Zeit nicht viel mehr als eine bessere Adressenverwaltung, welche alle Kontakte wie Anrufe oder E-Mails kontinuierlich in einer Datenbank festhielt. Die jetzt möglichen «Mashups» (Vermischungen) mit Web-Anwendungen aller Art ermöglichen es nun aber den Unternehmen, auf einen Blick so viele Informationen wie möglich zu einem bestimmten Kunden zu erhalten.

Ein Beispiel für diesen Trend zur «Social CRM» ist das Programm Act 2010, das Ende März vom britischen Software-Unternehmen Sage eingeführt wird. Der für CRM zuständige Manager bei Sage Deutschland, Ralf Preusser, demonstriert etwa, wie das neue Programm zu einem bestehenden Kundenkontakt auch gleich das Profil im Business-Netzwerk Xing anzeigt. «Auf diese Weise erhalte ich zusätzliche Informationen über meinen Ansprechpartner», erklärt Preusser. Per «Drag and Drop», also ganz intuitiv mit der Maus, kann das Foto aus dem Xing-Profil in die Kundendatenbank übernommen werden.

Auch Informationen aus anderen Netzwerken wie etwa WKW (Wer kennt wen) oder dem neuen Google Buzz können mit der Software zentral an einem Ort zusammengeführt werden. Act nutzt dafür die jeweilige Suchfunktion einer Web-Anwendung. Der Anwender startet einfach eine Suche in der von ihm gewünschten Web-Anwendung und trägt dann statt des konkreten Suchbegriffs einen Platzhalter der eigenen Datenbank ein.

Wird ein bestimmter Kontakt aufgerufen, ersetzt die Software diesen Platzhalter durch die konkreten Daten dieses Kontakts. Auf diese Weise lässt sich etwa der Wohnort eines Kunden in Google Maps anzeigen. Ob es dort gerade regnet, verrät die Schnittstelle zu einem Wetterdienst. Aber auch sensiblere Kundeninformationen können so abgerufen werden, etwa die Datenbank einer Bonitätsauskunft.

Im Browserfeld von Act 2010 können auch eigene Leistungen für den Kundensupport untergebracht werden, um etwa die Anfragen in einem Internet-Forum zu beantworten. Ebenso sei es möglich, Informationen aus Act herauszuziehen und an einem anderen Ort, etwa im Intranet, bereitzustellen, erklärt CRM-Manager Preusser. Nächstes Ziel der Act-Entwicklung sei dann, die Anwendung auf mobile Plattformen zu bringen.

Eine weitere Herausforderung der CRM-Branche besteht darin, die Kommunikation innerhalb der Sozialen Netzwerke in der Datenbank zu erfassen. So speichert Act zwar alle E-Mails im Kundenverkehr, aber noch nicht die Mitteilungen, die etwa in Xing oder Facebook verschickt werden. Wenn alle Aktivitäten in Sozialen Netzwerken erfasst werden, fällt eine Unmenge von unstrukturierten Daten an. «Dies ist sicher ein Zukunftsszenario, bei dem man sich vorstellen könnte, dass sich das CRM-System die Daten dann auch tatsächlich ins System holt und dort weiterverarbeitet», erklärt Sage-Sprecher Jörg Wassink.

Der Karlsruher CRM-Anbieter CAS Software bindet Dienste wie backtype.com ein, die Kommentare von Blogs und Sozialen Netzwerken zu einem bestimmten Produkt oder Unternehmen aggregieren, also zusammenführen. «Social Media schafft den CRM-Kunden der CAS wesentlich mehr Transparenz und damit die Grundlage für bessere Entscheidungen», erklärt Geschäftsführer Martin Hubschneider. «Auf die aktuellen Personen und Unternehmensprofile in Xing, Facebook oder LinkedIn kann auf Knopfdruck zugegriffen werden.»

Auch der kalifornische CRM-Spezialist Salesforce.com, der zusammen mit SAP, Oracle und Microsoft zu den großen Anbietern der Branche gehört, bringt die Sozialen Netzwerke ins Unternehmen. «Salesforce for Twitter» nutzt zum Beispiel beim Computerhersteller Dell den Kurzmitteilungsdienst für Supportanfragen. Mit «Chatter» wird ein Soziales Firmennetzwerk errichtet, und ein «Facebook Toolkit» zapft diese Community für die Pflege von Kundenbeziehungen an.

«Das CRM-Geschäft hat eine relevante Größenordnung erreicht», sagt der Geschäftsführer von Sage Deutschland, Peter Dewald. Die Umsätze erreichten mittlerweile bereits «knapp die Hälfte des ERP-Geschäfts», also des Geschäfts mit Software für die Betriebswirtschaft. (© AP)

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