Köln - Jeder vierte Mobilfunkkunde ist bei der Suche nach einem persönlich passenden Handy-Tarif auf den Websites namhafter Mobilfunk-Provider überfordert. Zudem sind fast 30 Prozent mit der Gesamtqualität des Internetangebots der Telekommunikationsunternehmen unzufrieden. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. Über 400 zufällig ausgewählte Test-Nutzer waren aufgefordert, auf den Internetseiten von BASE, E-plus, mobilcom, O2 Germany, TALKLINE, T-Mobile und Vodafone D2 nach einem persönlich geeigneten Handy-Tarif zu suchen.

Am besten gelang den Testern die Tarif-Recherche auf den Websites von T-Mobile und O2. O2 erhielt im Nutzertest auch bei der Gesamtqualität seines Internetangebots die höchsten Zufriedenheitswerte. Dass nicht allein der erste Eindruck entscheidet, zeigt das Beispiel Vodafone D2: Der Vodafone-Startseite gelingt es unter allen getesteten Websites zwar mit am besten, die Aufmerksamkeit und Neugier der Besucher User zu wecken; allerdings liegt der Anteil der Nutzer, die die Tarif-Suchaufgabe am liebsten vorzeitig abgebrochen hätte, hier mit 40 Prozent noch um einiges höher als bei den Wettbewerbern.

Ein Hauptgrund für die eingeschränkte Nutzerfreundlichkeit (Usability) der Mobilfunk-Websites in punkto Tarifsuche liegt darin begründet, dass viele Anbieter auf eine verwirrende Vielzahl möglicher Tarife gleichzeitig hinweisen. Die Usability-Experten von psychonomics mahnen einen deutlich stärkeren Fokus auf die Nutzerbedürfnisse an: "Ziel sollte es sein, den Kunden mit vorstrukturierten Schritten effektiv zum individuell passenden Tarif zu führen. Wenn teilweise bis zu 70 Alternativ-Angebote zur Wahl stehen, ist es kaum verwunderlich, wenn der Nutzer seine Informationssuche frustriert abbricht", so Christian Escher. "Auf diese Weise gehen den Unternehmen potenzielle Kunden meist schnell wieder verloren".

Die Studie weist die Mobilfunk-Provider überdies auf eine weitere Schwachstelle hin: Websites sollten stärker als bisher "die Sprache der Kunden sprechen". Denn diese suchen in der Regel zu Beginn der Tarif-Suche weniger nach Tarifbezeichnungen oder Produktmarkennamen, sondern nach einem Tarif, der dem individuellen Telefonverhalten entspricht. Studienleiter Escher bringt es auf den Punkt: "Wie soll ein Neueinsteiger oder ein wechselbereiter Kunde wissen, was sich hinter Bezeichnungen wie 'O2 Genion' oder 'Vodafone Fun' verbirgt? Weitaus intuitiver und nahe liegender ist es, wenn er zunächst etwa nach 'Tarifen für Vieltelefonierer' oder 'Wochenend-Tarifen' suchen kann."