Hamburg - In der Kommunikation zwischen Bürger und Amt steckt noch enormes Entwicklungspotenzial. Effektiver Kontakt über Internet, E-Mail, virtuelle Beratung oder Live-Chat existieren derzeit nur selten. Zwar nutzen zwei Drittel der deutschen Behörden das Internet als Kommunikationskanal, doch gehen die Web-Auftritte meist nicht über den Status einer virtuellen Visitenkarte hinaus.

Dies haben auch die Behörden-Entscheider erkannt. Vier von fünf sehen sich der Wirtschaft hier klar unterlegen. Die Folge: Rund 75 Prozent der Ämter wollen in den kommenden zwölf Monaten in den digitalen Bürgerservice investieren. Vor allem Angebote zur Online-Antragstellung und zum Informationsdownload sollen verbessert werden. Zudem planen die Behörden, Bürgerportale einzurichten, so das Ergebnis der Studie "eGovernment-Trend" der Hamburger novomind AG.

Wer in Deutschland seinen neuen Wohnsitz anmelden, den Führerschein beantragen oder ein neues Auto zulassen möchte, der muss fast immer persönlich auf dem Amt vorsprechen. Obwohl 88 Prozent der Bürger die Amtsgeschäfte gerne vollständig online abwickeln würden, bieten nur ein Drittel der Behörden beispielsweise den Service der Online-Antragstellung. Und auch bei Fragen und Problemen der Bürger bleibt häufig nur der Weg zum Amt.

Der Grund: Die Informationen im Web beantworten die Bürgerfragen meist nicht ausreichend. Nahezu jeder Bürger, der sich vorher zu einer Frage auf der Behördenwebsite informiert hat, kommt zur abschließenden Beantwortung persönlich aufs Amt. Neben dem persönlichen Kontakt ist für 93 Prozent der Behörden das Telefon Kommunikationsmedium Nummer eins. Der Brief folgt mit 89 Prozent noch vor der E-Mail, die von 82 Prozent aller Ämter als Draht zum Bürger verwendet wird.

Die Behörden machen es den Bürgern aber nicht einfach, per elektronischer Post Kontakt aufzunehmen. Nur 57 Prozent der Amtsstuben bieten ein E-Mail-Kontaktformular auf ihrer Homepage an. Schafft es der Bürger dennoch, eine E-Mail an die staatliche Dienststelle zu senden, muss er durchschnittlich fast zwei Tage auf eine Antwort warten. Das Problem: Die eingehenden E- Mails landen fast immer an zentralen Kontaktstellen, von wo aus sie manuell weitergeleitet werden. Die Folge: hohe administrative Kosten und späte Antworten an die Bürger.

Deutlich weniger als die Hälfte der E-Mails landen direkt beim zuständigen Sachbearbeiter. Ein Grund dafür ist, dass die meisten Behörden noch keine E-Mail-Management-Systeme verwenden, die elektronischen Briefe automatisch verteilen. Auch intelligente Wissensdatenbanken, die häufig gestellte Fragen automatisch beantworten, setzen gegenwärtig nur ein Drittel der Ämter ein.