Brüssel - Die etablierten Festnetzbetreiber in Westeuropa haben in der Vergangenheit ihre Kosten gesenkt und die Effizienz ihrer Organisationen verbessert. Nach wie vor aber sind ihre Geschäftsprozesse gemessen an anderen Dienstleistungsbranchen zu ineffizient und kostenintensiv. Zudem wird sich die Kostenschere aufgrund anhaltender Umsatzverluste in den originären Geschäftsfeldern der Sprachtelefonie und Datenübertragung weiter öffnen. Mit Personalabbau allein ist dem Kostendruck nicht beizukommen. Vielmehr sind die westeuropäischen Festnetzbetreiber gefordert, die Komplexität ihrer Produkte und Arbeitsabläufe zu reduzieren und alle Geschäftsprozesse zu automatisieren. Das sind die Ergebnisse der Studie des "International Telecommunications Benchmarking Forum", die die Prozesse von den 40 weltweit größten Festnetzanbietern unter die Lupe nahm.

Die früheren staatseigenen Telekommunikationsgesellschaften wie British Telecom, France Télécom, Telecom Italia oder Deutsche Telekom zählen der Untersuchung zufolge nach wie vor zu den größten Arbeitgebern in Westeuropa. In der Festnetzsparte beschäftigen sie derzeit 440.000 Mitarbeiter und erwirtschaften einen Umsatz von 114 Milliarden Euro. Ihr Festnetzgeschäft ist hoch profitabel. Im Jahr 2005 erzielten sie einen Profit von rund 46 Milliarden Euro. Das entspricht 42 Prozent des Umsatzes.

Darüber hinaus haben die westeuropäischen Festnetzbetreiber bei der Professionalisierung ihrer Organisation in den vergangenen Jahren Fortschritte gemacht. Seit 2002 haben sie ihre Kosten um vier Milliarden Euro gesenkt und mehr als 70.000 Mitarbeiter abgebaut. Lagen sie 2002 in ihrer Effizienz noch um 31 Prozent hinter den nordamerikanischen Telekommunikationsgesellschaften und anderen Dienstleistungsunternehmen zurück, so verringerte sich dieser Abstand 2005 auf 22 Prozent. Diese Tendenz wird anhalten. Bis zum Jahr 2008 planen die etablierten Anbieter weitere Einsparungen von acht Milliarden Euro.

Aber der Personalabbau allein greift zu kurz: Schwierige Marktbedingungen erhöhen den Druck, Kosten zu senken. Die etablierten westeuropäischen Festnetzbetreiber verlieren zunehmend Marktanteile bei gleichzeitig anhaltendem Preisverfall. Seit 2001 sind die Preise für Festnetztelefonie in Westeuropa um fünf Prozent gesunken; die Zahl der über das Festnetz telefonierten Minuten verringerte sich um drei Prozent. Im gleichen Zeitraum ging der Marktanteil der Exmonopolisten von 70 auf 60 Prozent zurück. In ihrem Kerngeschäft Sprachtelefonie verlieren sie derzeit jährlich rund vier Milliarden Euro Gesprächsumsatz mit Endkunden. Nur einen Teil davon können sie mit dem Verkauf von Vorleistungsprodukten an andere Wettbewerber ausgleichen.

"Der rasante Umsatzverlust ist nicht nur auf den Wettbewerb mit neuen und agilen Festnetzanbietern wie Tele2, HanseNet oder Cegetel zurückzuführen. Auch das Handy nimmt dem Festnetztelefon zunehmend Marktanteile ab", stellt Uli Prommer, Telekommunikationsexperte von Mercer Management Consulting, fest. Kamen im Jahr 2001 in Westeuropa auf eine Festnetzminute 0,21 Mobilfunkminuten, so werden dies im Jahr 2007 bereits 0,45 Minuten sein. Die aktuelle Benchmarking-Studie kommt zu dem Schluss, dass das Marktvolumen für Festnetztelefonie in Westeuropa bis 2010 um zwölf Prozent sinken wird und die Marktanteile der etablierten Anbieter bis 2008 auf weniger als 44 Prozent schrumpfen werden. Wollen die Telekommunikationsunternehmen den Ansprüchen der Finanzmärkte gerecht werden, müssen sie die Kosten ihres Festnetzgeschäfts um nahezu 20 Prozent reduzieren.

Auf den Kostendruck reagieren die einstigen Monopolisten vor allem mit Personalabbau. France Télécom hat in seiner Festnetzsparte Fixed-Line von 2001 bis 2005 etwa 22.000 Mitarbeiter freigesetzt, British Telecom rund 17.000. Das entspricht 19 beziehungsweise 17 Prozent der Belegschaft. Im gleichen Zeitraum hat die finnische Sonera ihren Personalbestand im Festnetzbereich um mehr als ein Drittel reduziert. Und die Deutsche Telekom, die seit 2001 mehr als 20.000 Mitarbeiter abgebaut hat, wird ihre Festnetzsparte T-Com bis 2008 um 20.000 Beschäftigte verringern. "Für eine nachhaltige Kostenreduktion aber reicht es nicht aus, Mitarbeiter zu entlassen und dann das Geschäft weiterzuführen wie bisher", betont Prommer. "Vielmehr gilt es, das Produktportfolio zu straffen sowie die Geschäftssysteme einfacher zu gestalten und stärker zu automatisieren, ohne dass dies zu Lasten des Kunden geht."

Die jüngste Studie zeigt überdies, dass die westeuropäischen Festnetzbetreiber noch immer ein enormes Potenzial hinsichtlich strafferer Produktportfolios und automatisierter Arbeitsabläufe aufweisen. Einige Telekommunikationsgesellschaften in Westeuropa halten für ihre Privatkunden bis zu 2.000 Produkte bereit. "Solche übergroßen Produktangebote sind kaum noch zu managen und in ihrer Komplexität nicht mehr zu beherrschen", stellt der Experte fest. Darüber hinaus zeigen Analysen übermäßiger Produktvarianten, dass weniger als 15 Prozent der Produkte 97 Prozent des Umsatzes erwirtschaften, die anderen 85 Prozent dagegen lediglich drei Prozent. "Telcos mit kleineren und überschaubaren Produktportfolios", so Prommer, "sind in der Regel stärker am Kunden orientiert, effizienter organisiert und profitabler."

Die Betreuung von Kunden, der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, die technische Bereitstellung von Produkten und die Rechnungsstellung laufen bei den westeuropäischen Festnetzbetreibern dabei noch immer weitgehend manuell ab. Dies sei umständlich und kostenintensiv, wie allein das Prozedere im Produktverkauf zeige, so die Studienautoren: Will ein Kunde in seiner neuen Wohnung einen Telefonanschluss haben, ruft er im Callcenter eines Festnetzbetreibers an oder geht in einen der Läden des Unternehmens. Dort wird der Auftrag aufgenommen und weitergeleitet. Fast ein Viertel aller Aufträge werden danach in einem Backoffice durch einen zweiten Vertriebsmitarbeiter nachbearbeitet, sprich: Daten manuell abgeglichen und erneut in die Systeme eingegeben. "Über diesen Aufwand würden sich Vertriebs- und Servicechampions wie Ebay, Amazon, Dell oder McDonald's, die ihre Kunden schon seit vielen Jahren über automatische Systeme bedienen und betreuen, nur wundern", erklärt Prommer.

Über Onlineportale wickeln westeuropäische Festnetzbetreiber im Durchschnitt lediglich fünf Prozent des Vertriebs ab. Selbst dieser geringe Anteil ist jedoch nicht komplett automatisiert. Die Kunden geben im Onlineportal zwar ihre Aufträge ein, im Backoffice aber werden sie von einem Mitarbeiter ausgedruckt und nochmals manuell eingegeben. Mercer schätzt, dass rund sieben bis zehn Prozent aller Onlineaufträge manuelle Schleifen durchlaufen. "Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, werden die Telcos bis 2010 mehr als die Hälfte ihrer Verkäufe über das Web abwickeln müssen", stellt der Experte klar. "Speziell für die einfachen Vorgänge wie Anmeldung oder Abmeldung von Telefonanschlüssen, Tarifänderungen oder den Verkauf von einfachen Geräten wie Modems, Telefone oder Kabel müssen westeuropäische Festnetzbetreiber künftig Onlineanwendungen bereitstellen." Laut Studie lassen sich die Vertriebskosten, die heute bis zu elf Prozent des Umsatzes ausmachen, dadurch auf fünf bis sechs Prozent senken.

Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den Kosten für den technischen Kundenservice. Für das Installieren und Reparieren von Festnetzanschlüssen für Sprachtelefonie, DSL oder Datendiensten gaben die westeuropäischen Festnetzanbieter im Jahr 2005 rund neun Milliarden Euro aus. Das entspricht etwa 20 Prozent ihrer gesamten operativen Kosten. Bis 2008 wollen sie laut Benchmarking-Studie in diesem Segment ihre Kosten um ca. zwei Milliarden Euro senken. Die größten Stellhebel sind auch hier Vereinfachung und Automatisierung, etwa bei den so genannten Vorprodukten. "Hinter einem einfachen Endprodukt wie dem Installieren eines Anschlusses verbergen sich verschiedene Vorprodukte", erklärt Telekommunikationsexperte Prommer. "Diese werden heute noch wie bei einer altmodischen Stückliste aus unterschiedlichen Produktsystemen zusammengestellt. Je mehr Vorprodukte ein Telekommunikationsunternehmen hat, desto komplizierter, aufwändiger und fehlerhafter können seine Produktion und sein Kundenservice sein." Um beides zu vereinfachen, müssten die westeuropäischen Festnetzbetreiber die Anzahl ihrer Vorprodukte deutlich reduzieren und standardisieren.

In Westeuropa werden derzeit rund 40 Prozent aller Sprachanschlüsse und 65 Prozent aller DSL-Anschlüsse manuell installiert. Gründe dafür sind die unterschiedlichen Produkte sowie die schlechte Netzdatenverfügbarkeit. Dagegen laufen in den USA aufgrund der dort stärker standardisierten Netze 95 Prozent aller Installationen automatisiert. In der Folge müssen westeuropäische Anbieter pro Anschlussinstallation etwa 180 Euro aufwenden, ihre amerikanischen Pendants dagegen nur 42 Euro. Das Einsparungspotenzial für das Installieren und Reparieren von Festnetzanschlüssen liegt laut Mercer in Westeuropa derzeit bei bis zu drei Milliarden Euro. Allein durch Vereinfachung und Automatisierung könnten die etablierten Anbieter ihre operative Marge von heute durchschnittlich 42 Prozent auf 44 Prozent steigern.

Auch vor der Rechnungsstellung darf die Automatisierung nicht Halt machen. Jede Rechnung, die ein westeuropäischer Festnetzbetreiber an seine Kunden schickt, kostet bis zu 2,10 Euro. Die Kosten entfallen auf Papier, Druck, IT-Systeme und Porto. Darüber hinaus werden in den Rechnungen oft Kleinstbeträge fakturiert, die geringer sind als die Rechnungskosten selbst. Dagegen werden derzeit in Westeuropa gerade einmal ein Prozent aller Privatkundenrechnungen via E-Mail verschickt. Diesen Wert wollen die Festnetzbetreiber laut Benchmarking-Studie bis zum Jahr 2008 auf 16 Prozent und bis 2010 auf mehr als 50 Prozent steigern. "Die Vorteile liegen auf der Hand", meint Prommer. "Die Telcos profitieren von den weitaus geringeren Kosten einer Onlinerechnung, der Kunde wiederum hat mehr Transparenz über seine Telefonate, seine Kosten und deren korrekte Abrechnung, denn er kann seinen Kontostand jederzeit mit einer PIN über das Internet einsehen."

Insgesamt besteht laut Studie bei den westeuropäischen Festnetzbetreibern ein Kostensenkungspotenzial von 13 Milliarden Euro. Alle Anbieter haben erkannt, dass Vereinfachung und Automatisierung enorme Chancen eröffnen, Kostenstrukturen und Geschäftsprozesse nachhaltig zu verbessern. Einige haben ihre Geschäftsprozesse mit Blick auf Unternehmen wie Ebay oder Dell bereits erfolgreich modernisiert. Viele andere aber zögern noch mit der konsequenten Umsetzung. "Nur wer jetzt auf diesen Zug aufspringt und sich professioneller aufstellt, kann seine Margen retten", ist Prommer überzeugt. "Außerdem legt er den Grundstein dafür, sich im anstehenden Wandel des Telekommunikationsmarkts in Westeuropa zu behaupten." Der Experte erwartet, dass die meisten Telekommunikationsgesellschaften in den kommenden Jahren ihre Festnetzsparte wieder mit der Mobilfunksparte zusammenlegen, um Synergien zu schaffen und neue Marktpotenziale zu erschließen.