Wilhelmshaven/Bonn - Bereits zum dritten Adventswochenende hat die Versandhandelsbranche eine erste Bilanz des Weihnachtsgeschäfts 2006 gezogen. Wenig überraschend ist, dass die bevorstehende Mehrwertsteuererhöhung ihren Teil zum positiven Zwischenfazit beiträgt.

„Die Vorzieheffekte durch die kommende Mehrwertsteuererhöhung und die weiter anziehende Konjunktur beleben das Geschäft“, sagt Thomas Steinmark, Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels. Ungebrochen sei dabei der Trend zum Einkaufen im Internet, so der Verband. Spitzenreiter im Onlinehandel seien während des ganzen Jahres 2006 „die Versender, die sowohl per Katalog als auch per Internet versenden. Mit einem Internetumsatz von fast vier Milliarden Euro entfallen fast 40 Prozent des gesamten deutschen Onlinevolumens im Einzelhandel auf diese Unternehmen. Die reinen Internethändler folgen an zweiter Stelle mit 2,5 Milliarden Euro.“

Gleichzeitig nehmen zur Weihnachtszeit auch die Anrufe professioneller Call Center zu, die Verbrauchern Produkte und Dienstleistungen anpreisen oder sie um Spenden für gemeinnützige Zwecke bitten. Genau solche Anrufe sind es oft, die die Branche in Misskredit bringen. Um dem entgegen zu wirken, hat der Verband Call Center Forum einen Ehrenkodex erarbeitet, der von den Verbandsmitgliedern in regelmäßigen Abständen unterzeichnet werden soll. „Wir wollen daran arbeiten, dass negative Erlebnisse mit Call Centern künftig der Vergangenheit angehören. Denn diese Wahrnehmung schadet langfristig auch dem Geschäft", sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums.

Die Selbstverpflichtung enthält Richtlinien zum ehrlichen und offenen Umgang mit dem Verbraucher im Telefonmarketing und Regelungen zum Umgang mit Mitarbeitern im Call Center. „Der Selbstverpflichtung gemäß dürfen Kunden nicht in unzumutbarer Weise belästigt werden, etwa durch die Verwendung automatischer Anrufmaschinen oder Faxgeräte. Anrufe vor 8.00 Uhr und nach 20.00 Uhr seien ebenso tabu wie Telefonkontakte an Samstagen nach 16.00 Uhr oder an Sonntagen. Mehr als drei Kontaktversuche am Tag seien unzulässig. Geschäftspraktiken, die die Unerfahrenheit von Kindern oder Jugendlichen oder Ängste oder Notlagen von Verbrauchern ausnützten, seien ebenso zu unterlassen wie die Verschleierung von Werbeveranstaltungen in Form von Preisausschreiben oder Gewinnspielen“, berichtet die Kölnische Rundschau.

Mit diesen Maßnahmen will man sich von unseriösen Anbietern und schwarzen Schafen abgrenzen. Um diese ausfindig zu machen, bedarf es aber auch einer engeren Zusammenarbeit beispielsweise mit Verbraucherzentralen. Marketing-Experte Günter Greff greift dieses Thema in der Dezember-Ausgabe seines Call Center Beratungsbriefes auf. Die Diskussion um unseriöses Telefonmarketing werde immerhin schon seit den achtziger Jahren geführt, sagt er im Interview mit Patrick Tapp, Vizepräsident des Deutschen Direkt-Marketing-Verbandes.

„Wer jemanden verurteilt, braucht dafür bekanntlich Beweise. Wir werden es auch nicht mehr zulassen, dass sich Anwender herausreden, sie hätten keine Verträge mit den fragwürdigen Dienstleistern, oder so tun, als wüssten sie nichts von Dienstleistern, die in ihrem Namen agieren“, sagt Tapp. Von Bußgeldern wegen Belästigung hält er wenig. „Ich beklage besonders, dass die Politiker den Verbraucherschutz dazu einspannen, um mit populistischer Strategie die Wahrnehmbarkeit ihrer eigenen Partei zu stärken. Das grenzt an Missbrauch, weil der Vorschlag der Politik keinen wirksamen Verbraucherschutz gewährleistet, sondern nur den eigenen Marketingzielen dient“, sagt er gegenüber Call Center Experts.

Qualität müsse bei der Auswahl von Call Center-Dienstleistern ganz groß geschrieben werden. „Wir schreiben den Anwendern ins Stammbuch, dass sie bei der Beauftragung von Dienstleistern auf mehr Qualität achten müssen, auch wenn das vermeintlich mehr Geld kostet. Kandidaten, bei denen wir feststellen, dass sie sich nicht an die Spielregeln halten, werden es beim DDV sehr schwer haben.“ Er ärgere sich „leidenschaftlich und dauernd über Unprofessionalität“, so Tapp.

Spätabendliche Anrufe mit Angeboten für Baby- oder Hundenahrung seien nicht akzeptabel und belegten die Marktferne mancher Dienstleister. Allerdings kämen die ungezählten zufriedenen Kunden im öffentlichen Diskurs kaum zu Wort, meint Günter Greff. Dennoch sei es wichtig für die Branche, sich weiterzuentwickeln. „Call Center-Verantwortliche, die selbst einmal als Kunde Hilfe per Telefon brauchten, wissen natürlich, dass es noch viel zu tun gibt.“ Dazu gehöre auf der einen Seite eine permanente Verbesserung der Produkte 'Telemarketing' und 'Call Center Management'. Auf der anderen Seite müsse die Branche ihren Wert für die Wirtschaft verdeutlichen, so der Telemarketing-Pionier. Neben Freundlichkeit und Höflichkeit seien Produkt- und Fachwissen gefragt. (Online-Machrichtendienst NeueNachricht)